皆さんこんにちは。
ジョン・グッドマンの「顧客体験の教科書」を読みました。最近よく耳にするビジネステーマの一つ、顧客体験（CX）に焦点を当てた書籍です。著者は、「グッドマンの法則」で知られるコンサルタントであり、独自の市場調査からCXの力を解き明かします。
顧客体験とは、顧客がブランドとどのように関わるか、つまり製品やサービスの認知から購入、使用、そしてフィードバックに至るまでの全プロセスを指します。グッドマンは、優れたCXが顧客維持率の向上、口コミによる新規顧客の獲得、そして最終的には企業の収益増加に直結することを強調しています。
特に注目すべき点は、トラブルや苦情が発生した際のCXの管理です。グッドマンによれば、1件のトラブルが顧客維持率を平均20%も低下させる可能性があり、これを避けるためには迅速かつ効果的な問題解決が求められます。優れたトラブル対応は、他社との差別化を図り、顧客の忠誠心を高める絶好の機会となり得ます。
そして驚くべきことに、多くの顧客は苦情を口にしません。これは企業にとって大きな機会損失です。グッドマンは、顧客が苦情を言いやすい環境を整えることの重要性を説き、顧客の声を積極的に収集し、それに基づいて改善を図ることが重要であるとしています。
最後に、顧客をさりげなく教育し、間違った使用方法による苦情を減らすことの重要性、そしてこれらの取り組みを支える組織文化の築き方についても触れています。顧客を第一に考え、誠実に対応する文化は、長期的な成功に不可欠です。
いかがでしたか？この記事が「顧客体験の教科書」の深い洞察と、それがビジネスに与える影響の理解を深めるきっかけとなれば幸いです。私も改めて、顧客体験がビジネスの未来を形作る重要な要素であることを知りました。
